CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN GMS
Website: medicroller.vn
PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT
PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG
CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN GMS (sau đây gọi là "Công ty") luôn coi trọng quyền lợi của Khách hàng khi mua sắm tại website https://medicroller.vn (sau đây gọi là "Website"). Nhằm bảo đảm mọi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của Khách hàng được tiếp nhận và xử lý kịp thời, minh bạch, Công ty ban hành quy trình dưới đây, phù hợp với Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và Nghị định số 52/2013/NĐ-CP (sửa đổi, bổ sung bởi Nghị định số 85/2021/NĐ-CP).
1. Các kênh tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại
Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại đến Công ty thông qua các kênh sau:
• Hotline chăm sóc khách hàng: 094 7848588 (trong giờ làm việc);
• Email: cskh.manager@gmsgroup.vn
• Chức năng "Liên hệ" hoặc "Hỗ trợ trực tuyến" trên Website https://medicroller.vn;
• Gửi văn bản trực tiếp đến địa chỉ: Tầng 19, khu văn phòng Tòa nhà Indochina Park Tower, số 4 Nguyễn Đình Chiểu, Phường Tân Định, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.
2. Thông tin Khách hàng cần cung cấp khi khiếu nại
• Họ tên, số điện thoại, email liên hệ;
• Mã đơn hàng (nếu có) hoặc thông tin giao dịch liên quan;
• Nội dung phản ánh/khiếu nại cụ thể, kèm hình ảnh, chứng từ liên quan (nếu có) để Công ty có cơ sở xác minh và xử lý nhanh chóng.
3. Quy trình tiếp nhận và xử lý
• Bước 1 – Tiếp nhận: Bộ phận Chăm sóc khách hàng tiếp nhận phản ánh/khiếu nại qua các kênh nêu tại Mục 1 và phản hồi xác nhận đã tiếp nhận cho Khách hàng trong vòng 24 giờ làm việc.
• Bước 2 – Xác minh: Công ty tiến hành xác minh thông tin, đối chiếu với dữ liệu đơn hàng, hình ảnh/chứng từ do Khách hàng cung cấp và làm việc với các bộ phận liên quan (kho vận, đơn vị vận chuyển, đối tác thanh toán...) nếu cần.
• Bước 3 – Đề xuất phương án giải quyết: Căn cứ kết quả xác minh, Công ty đề xuất phương án xử lý phù hợp (đổi hàng, hoàn tiền, hỗ trợ kỹ thuật hoặc phương án khác) và trao đổi với Khách hàng để thống nhất.
• Bước 4 – Xử lý và phản hồi kết quả: Công ty thực hiện phương án đã thống nhất và thông báo kết quả xử lý cuối cùng cho Khách hàng.
4. Thời hạn giải quyết
Công ty cam kết giải quyết khiếu nại của Khách hàng trong thời hạn tối đa 07 (bảy) ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận đầy đủ thông tin hợp lệ. Đối với các trường hợp phức tạp cần xác minh thêm với bên thứ ba (đơn vị vận chuyển, ngân hàng, cổng thanh toán...), thời hạn xử lý có thể kéo dài nhưng không quá 15 (mười lăm) ngày làm việc; Công ty sẽ chủ động thông báo tiến độ cho Khách hàng trong trường hợp này.
5. Trường hợp không đạt được thỏa thuận
Trường hợp hai bên không đạt được thỏa thuận về phương án giải quyết, Khách hàng có quyền yêu cầu cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, hoặc khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền để giải quyết theo quy định của pháp luật.
6. Cam kết của Công ty
Công ty cam kết tiếp nhận mọi phản ánh, khiếu nại một cách thiện chí, xử lý công bằng, minh bạch, không gây khó khăn cho Khách hàng và bảo mật thông tin liên quan đến vụ việc khiếu nại theo Chính sách bảo mật thông tin của Công ty.
