PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH YÊU CẦU KHIẾU NẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN GMS (sau đây gọi là “Công ty”) căn cứ Luật Thương mại điện tử số 122/2025/QH15; Nghị định số 248/2026/NĐ-CP ngày 30/6/2026 của Chính phủ quy định chi tiết một số điều của Luật Thương mại điện tử và các quy định pháp luật có liên quan, ban hành Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại này (sau đây gọi là “Quy trình”) áp dụng đối với sản phẩm, dịch vụ và các giao dịch trên website https://medicroller.vn (sau đây gọi là “Website”).
1. Kênh tiếp nhận
- Hotline chăm sóc khách hàng: 094 784 8588.
- Email: cskh.manager@gmsgroup.vn
- Địa chỉ tiếp nhận văn bản: Tầng 19, khu văn phòng Tòa nhà Indochina Park Tower, số 04 Nguyễn Đình Chiểu, phường Tân Định, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.
- Kênh liên hệ trực tuyến: Mục “Liên hệ” trên Website.
- Thời gian tiếp nhận và hỗ trợ: 24/24 giờ, tất cả các ngày trong tuần, trừ các ngày nghỉ lễ, Tết theo quy định.
2. Thông tin và quy trình giải quyết
Khách hàng cung cấp họ tên, phương thức liên hệ, mã đơn hàng hoặc thông tin giao dịch, nội dung yêu cầu và tài liệu, hình ảnh liên quan nếu có. Công ty không từ chối yêu cầu chỉ vì thiếu một chứng từ khi có thể xác minh bằng thông tin giao dịch khác.
Bước 1: Tiếp nhận, ghi nhận nội dung và xác nhận đã nhận; hướng dẫn bổ sung thông tin cần thiết.
Bước 2: Kiểm tra đơn hàng, đối chiếu chứng cứ, phối hợp với vận chuyển hoặc đơn vị thanh toán khi cần.
Bước 3: Thông báo kết quả xác minh, đề xuất phương án và trao đổi với khách hàng.
Bước 4: Thực hiện phương án đã thống nhất hoặc nghĩa vụ theo quy định, thông báo kết quả và lưu hồ sơ.
3. Thời hạn tiếp nhận và giải quyết
Công ty tiếp nhận, phân loại và phản hồi ban đầu trong vòng 01 ngày làm việc kể từ khi nhận được phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại của Khách hàng. Nội dung phản hồi gồm xác nhận tiếp nhận, yêu cầu bổ sung thông tin nếu cần và thời gian dự kiến giải quyết.
3.1 Thời hạn giải quyết được tính từ khi Công ty nhận đủ thông tin, tài liệu cần thiết, cụ thể:
- Trong vòng 01 ngày làm việc: Đối với yêu cầu cung cấp, xác nhận hoặc giải thích thông tin về đơn hàng, giá bán, phương thức và tình trạng thanh toán.
- Trong vòng 03 ngày làm việc: Đối với khiếu nại về giao hàng, số lượng, chất lượng sản phẩm, bảo hành, đổi trả hoặc hoàn tiền. Công ty thông báo phương án và thời gian thực hiện cụ thể khi yêu cầu được chấp thuận.
- Tối đa 07 ngày làm việc: Đối với vụ việc phức tạp cần kiểm tra, xác minh hoặc phối hợp với đơn vị vận chuyển, đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán và các bên liên quan. Công ty thông báo lý do, tiến độ và thời gian dự kiến hoàn tất cho Khách hàng.
Các thời hạn trên là thời hạn xác minh và thông báo kết quả, phương án giải quyết. Thời gian thực hiện bảo hành, vận chuyển, đổi trả hoặc tiền hoàn được ghi có vào tài khoản được thông báo cụ thể theo từng trường hợp. Trường hợp pháp luật quy định thời hạn riêng thì thực hiện theo quy định đó.
3.2 Xác minh thông tin và thông báo kết quả
- Khách hàng cung cấp thông tin liên hệ, mã đơn hàng hoặc thông tin xác định giao dịch, nội dung yêu cầu và tài liệu liên quan như chứng từ thanh toán, hóa đơn, hình ảnh hoặc video nếu có.
- Công ty kiểm tra thông tin đơn hàng, lịch sử trao đổi và tài liệu do Khách hàng cung cấp; đồng thời đối soát với các bộ phận, đơn vị có liên quan khi cần thiết. Nếu cần bổ sung thông tin, Công ty thông báo rõ nội dung để Khách hàng phối hợp.
- Kết quả xử lý được thông báo qua điện thoại, email hoặc kênh liên hệ đã thống nhất, bao gồm kết quả xác minh, phương án giải quyết và thời gian thực hiện. Nếu yêu cầu không được chấp thuận hoặc chỉ được chấp thuận một phần, Công ty nêu rõ lý do.
3.3. Theo dõi tiến độ và giải quyết bất đồng
- Khách hàng có thể liên hệ qua các kênh tiếp nhận đã công bố, cung cấp mã đơn hàng hoặc thông tin vụ việc để theo dõi tiến độ xử lý.
- Nếu không đồng ý với kết quả, Khách hàng có thể đề nghị Công ty xem xét lại và bổ sung thông tin, tài liệu liên quan. Công ty tiếp tục trao đổi để thống nhất phương án giải quyết, bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của các bên.
- Trường hợp không đạt được thỏa thuận, Khách hàng có quyền yêu cầu cơ quan có thẩm quyền, tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hỗ trợ hoặc khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền theo quy định pháp luật.
4. Quyền và trách nhiệm của các bên
4.1 Công ty có quyền và trách nhiệm:
- Yêu cầu cung cấp thông tin, tài liệu cần thiết để xác minh và giải quyết vụ việc.
- Tiếp nhận, xử lý khách quan, phản hồi đúng thời hạn và thông báo tiến độ cho Khách hàng.
- Bảo mật thông tin Khách hàng; chỉ sử dụng, cung cấp thông tin trong phạm vi cần thiết để xử lý vụ việc hoặc theo yêu cầu hợp pháp của cơ quan có thẩm quyền.
- Thực hiện phương án giải quyết đã thống nhất và thông báo kịp thời khi phát sinh vấn đề ảnh hưởng đến tiến độ.
4.2 Khách hàng có quyền và trách nhiệm:
- Gửi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại; được thông báo tiến độ, kết quả xử lý và đề nghị xem xét lại.
- Cung cấp thông tin trung thực, chính xác và tài liệu liên quan trong khả năng của mình; phối hợp trong quá trình xác minh.
- Phối hợp bàn giao sản phẩm khi cần kiểm tra, bảo hành hoặc đổi trả theo phương án đã thống nhất.
- Thực hiện các nội dung đã thỏa thuận và thông báo khi có thông tin mới ảnh hưởng đến việc giải quyết.
