CHÍNH SÁCH GIAO HÀNG ĐỔI TRẢ VÀ HOÀN TIỀN
Căn cứ Luật Thương mại điện tử số 122/2025/QH15, Nghị định số 248/2026/NĐ-CP ngày 30/6/2026 của Chính phủ và các quy định pháp luật có liên quan, CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN GMS (sau đây gọi là “Công ty”) ban hành và công bố Chính sách giao hàng, đổi trả và hoàn tiền (sau đây gọi là “Chính sách”) trên website https://medicroller.vn (sau đây gọi là “Website”).
1. Phương thức và thời gian giao hàng
1.1. Phạm vi giao hàng
Công ty giao hàng trên toàn quốc đến địa chỉ do khách hàng cung cấp khi đặt hàng. Khách hàng có trách nhiệm cung cấp đầy đủ, chính xác tên người nhận, số điện thoại và địa chỉ giao hàng.
1.2. Phương thức giao hàng
Hàng hóa được giao thông qua đơn vị vận chuyển do Công ty lựa chọn. Tên đơn vị vận chuyển và mã vận đơn được thông báo cho khách hàng ngay khi có thông tin để theo dõi quá trình giao hàng.
1.3. Thời gian giao hàng
Thời gian giao hàng dự kiến kể từ khi Công ty xác nhận đơn hàng:
- Từ 02–05 ngày làm việc đối với khu vực nội thành, thành phố lớn.
- Từ 03–07 ngày làm việc đối với các khu vực khác.
Thời gian giao hàng cụ thể được thông báo khi đặt hàng hoặc xác nhận đơn hàng, tùy địa chỉ nhận hàng và điều kiện vận chuyển thực tế.
1.4. Trường hợp gián đoạn vận chuyển
Trường hợp bão lũ, ngập lụt, sạt lở, đường giao thông bị chia cắt, cấm đường hoặc sự cố ảnh hưởng đến tuyến vận chuyển hay địa điểm nhận hàng, thời gian giao hàng có thể kéo dài hoặc việc giao hàng phải tạm hoãn. Quy định này áp dụng cả khi hàng hóa đang trên đường vận chuyển và phương tiện không thể tiếp tục di chuyển hoặc giao hàng an toàn.
Công ty phối hợp với đơn vị vận chuyển để cập nhật tình trạng, bảo quản hàng hóa và thông báo kịp thời cho khách hàng. Các bên thống nhất phương án tiếp tục giao hàng, thay đổi địa điểm nhận hàng hoặc hủy đơn hàng và hoàn tiền theo Chính sách này. Việc thay đổi địa điểm nhận hàng và chi phí phát sinh, nếu có, phải được khách hàng đồng ý trước khi thực hiện.
1.5. Theo dõi và xử lý giao hàng chậm
Công ty tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ, phối hợp với đơn vị vận chuyển để tra cứu tình trạng đơn hàng và xử lý sự cố phát sinh.
Khi giao hàng chậm hơn thời gian đã thông báo, Công ty thông tin kịp thời cho khách hàng về nguyên nhân, thời gian giao hàng dự kiến và phương án xử lý. Khách hàng có thể lựa chọn tiếp tục chờ nhận hàng hoặc hủy đơn hàng và nhận lại khoản tiền đã thanh toán theo Chính sách này.
1.6. Trường hợp giao hàng không thành công
Nếu không liên hệ được với người nhận hoặc không thể giao hàng theo thông tin đã cung cấp, Công ty hoặc đơn vị vận chuyển liên hệ khách hàng để xác nhận thông tin và thống nhất lịch giao lại.
Trường hợp thay đổi địa chỉ hoặc giao lại làm phát sinh chi phí, Công ty thông báo mức phí và chỉ thực hiện sau khi khách hàng đồng ý. Nếu không thể tiếp tục giao hàng, Công ty thông báo và thống nhất với khách hàng phương án xử lý đơn hàng, khoản tiền đã thanh toán và chi phí liên quan, nếu có.
2. Điều kiện đổi trả
2.1. Các trường hợp được đổi trả
Khách hàng được yêu cầu đổi trả khi hàng hóa được giao sai sản phẩm, sai số lượng; bị lỗi, hư hỏng, rò rỉ, biến chất, hết hạn sử dụng hoặc không phù hợp với thông tin đã công bố, thỏa thuận.
Trường hợp hàng hóa bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển bởi đơn vị do Công ty lựa chọn, Công ty tiếp nhận và giải quyết việc đổi trả cho khách hàng, đồng thời trực tiếp làm việc với đơn vị vận chuyển. Khách hàng không phải chịu chi phí thu hồi, vận chuyển hoặc giao lại hàng hóa trong trường hợp này.
2.2. Thời hạn thông báo
Khách hàng thông báo yêu cầu đổi trả trong vòng 07 ngày kể từ ngày nhận hàng. Các yêu cầu phát sinh sau thời hạn này được xem xét theo chính sách bảo hành và các quyền của khách hàng theo quy định pháp luật.
2.3. Ghi nhận tình trạng hàng hóa và bằng chứng
Khi phát hiện hàng hóa có dấu hiệu bất thường, khách hàng cần ngừng sử dụng, giữ lại sản phẩm, bao bì, tem niêm phong và phụ kiện kèm theo, nếu còn; đồng thời thông báo cho Công ty.
Khách hàng cung cấp thông tin đơn hàng, mô tả tình trạng và bằng chứng có sẵn như hình ảnh, video, biên bản giao nhận hoặc xác nhận của đơn vị vận chuyển. Nếu phát hiện kiện hàng bị móp méo, rách, ướt hoặc mất niêm phong khi giao nhận, khách hàng có thể từ chối nhận và đề nghị nhân viên giao hàng ghi nhận tình trạng.
Công ty phối hợp với khách hàng và đơn vị vận chuyển để xác minh. Việc không có video mở hàng không phải là căn cứ duy nhất để từ chối yêu cầu đổi trả.
2.4. Hàng hóa đã qua sử dụng
Công ty không áp dụng đổi trả đối với hàng hóa đã qua sử dụng nếu khách hàng chỉ thay đổi nhu cầu hoặc hàng hóa bị hư hỏng do sử dụng, bảo quản không đúng hướng dẫn.
Trường hợp sản phẩm đã được mở hoặc sử dụng mới phát hiện lỗi, Công ty tiếp nhận bằng chứng và xác minh nguyên nhân để giải quyết; việc đã mở hoặc sử dụng sản phẩm không đương nhiên làm mất quyền yêu cầu đổi trả đối với hàng hóa bị lỗi hoặc có khuyết tật.
2.5. Chi phí đổi trả
Công ty chịu các chi phí hợp lý liên quan đến việc thu hồi, đổi trả và giao lại hàng hóa nếu nguyên nhân thuộc về Công ty, nhà sản xuất hoặc đơn vị vận chuyển do Công ty lựa chọn.
Đối với trường hợp hỗ trợ đổi trả khác, chi phí phát sinh, nếu có, phải được thông báo và thống nhất với khách hàng trước khi thực hiện.
3. Quy trình và địa điểm đổi trả
Bước 1: Gửi yêu cầu đổi trả
Khách hàng liên hệ bộ phận chăm sóc khách hàng qua hotline: 094 784 8588 hoặc email: cskh.manager@gmsgroup.vn, cung cấp:
- Mã đơn hàng hoặc thông tin xác định giao dịch.
- Họ tên, số điện thoại liên hệ và ngày nhận hàng.
- Tên sản phẩm, số lượng cần đổi trả, tình trạng hàng hóa và lý do yêu cầu.
- Hình ảnh, video hoặc bằng chứng có sẵn về tình trạng hàng hóa.
- Phương án mong muốn: đổi hàng hoặc trả hàng, hoàn tiền.
Bước 2: Tiếp nhận và xác minh yêu cầu
Trong vòng 01 ngày làm việc kể từ khi nhận được yêu cầu, Công ty xác nhận tiếp nhận, kiểm tra thông tin và liên hệ khách hàng để bổ sung thông tin nếu cần.
Công ty phối hợp với khách hàng, đơn vị vận chuyển để xác minh nguyên nhân và hướng dẫn phương án xử lý. Khách hàng không phải tự giải quyết với đơn vị vận chuyển do Công ty lựa chọn.
Bước 3: Thu hồi hoặc gửi hàng đổi trả
Trường hợp cần kiểm tra trực tiếp sản phẩm, Công ty thống nhất với khách hàng về phương thức thu hồi hoặc hướng dẫn gửi hàng. Khách hàng đóng gói sản phẩm phù hợp để hạn chế hư hỏng trong quá trình vận chuyển, gửi kèm phụ kiện, bao bì và chứng từ liên quan, nếu còn.
Địa chỉ tiếp nhận dự kiến: theo hướng dẫn của bộ phận chăm sóc khách hàng qua hotline: 094 784 8588 hoặc email: cskh.manager@gmsgroup.vn
Nếu nguyên nhân thuộc về Công ty, nhà sản xuất hoặc đơn vị vận chuyển do Công ty lựa chọn, Công ty tổ chức thu hồi hoặc thanh toán chi phí vận chuyển hợp lý. Các trường hợp khác, chi phí phải được thông báo và thống nhất trước với khách hàng.
Bước 4: Kiểm tra và thông báo kết quả
Trong vòng 03 ngày làm việc kể từ khi nhận được hàng đổi trả và đầy đủ thông tin cần thiết, Công ty kiểm tra, thông báo kết quả xác minh và phương án giải quyết cho khách hàng.
Trường hợp cần thêm thời gian kiểm tra hoặc đánh giá chuyên môn, Công ty thông báo lý do và thời hạn dự kiến trả kết quả. Nếu từ chối đổi trả, Công ty nêu rõ lý do và căn cứ xác minh để khách hàng được biết, phản hồi.
Bước 5: Thực hiện đổi hàng hoặc hoàn tiền
- Đổi hàng: Sau khi thống nhất với khách hàng, Công ty xác nhận sản phẩm thay thế và thời gian giao dự kiến. Nếu sản phẩm cần đổi không còn hàng, Công ty thỏa thuận đổi sang sản phẩm khác hoặc hoàn tiền; khoản chênh lệch, nếu có, được thông báo và thống nhất trước.
- Hoàn tiền: Công ty thông báo số tiền được hoàn và thực hiện lệnh hoàn tiền trong vòng 07 ngày làm việc kể từ khi xác nhận đủ điều kiện hoàn tiền. Tiền được hoàn qua phương thức thanh toán ban đầu; nếu không thể thực hiện, Công ty thống nhất phương thức khác với khách hàng. Thời gian tiền được ghi có phụ thuộc vào ngân hàng hoặc đơn vị cung ứng dịch vụ thanh toán.
- Phương án khác: Chỉ thực hiện khi có sự đồng ý của khách hàng và phù hợp với quy định pháp luật.
Công ty thông báo cho khách hàng khi hoàn tất việc gửi hàng thay thế hoặc thực hiện lệnh hoàn tiền, đồng thời cung cấp thông tin để khách hàng theo dõi, đối chiếu.
4. Hoàn tiền
4.1. Các trường hợp hoàn tiền
Công ty thực hiện hoàn tiền đối với khoản tiền khách hàng đã thanh toán trong các trường hợp sau:
- Hàng hóa đáp ứng điều kiện trả hàng và Công ty xác nhận chấp nhận yêu cầu trả hàng, hoàn tiền.
- Hàng hóa cần đổi không còn sản phẩm thay thế phù hợp và khách hàng lựa chọn hoàn tiền.
- Công ty không thể cung cấp toàn bộ hoặc một phần hàng hóa đã được xác nhận trong đơn hàng và khách hàng không đồng ý phương án thay thế.
- Đơn hàng bị giao chậm và được hủy theo điều kiện áp dụng; hoặc Công ty và khách hàng thống nhất hủy do không thể tiếp tục giao hàng.
- Khách hàng thanh toán trùng, thanh toán thừa hoặc bị ghi nhận khoản thanh toán không đúng giá trị giao dịch sau khi được xác minh.
- Các trường hợp khác theo thỏa thuận giữa Công ty và khách hàng hoặc theo quy định pháp luật.
4.2. Xác định số tiền hoàn
Trường hợp toàn bộ đơn hàng được chấp nhận hoàn tiền, Công ty hoàn trả số tiền khách hàng thực tế đã thanh toán cho đơn hàng và các khoản phí thuộc trách nhiệm hoàn trả của Công ty.
Trường hợp chỉ hoàn trả hoặc hủy một phần đơn hàng, số tiền hoàn được xác định tương ứng với phần hàng hóa được chấp nhận trả lại hoặc hủy, căn cứ giá trị thực tế đã thanh toán sau khi áp dụng ưu đãi, giảm giá.
Đối với khoản thanh toán trùng, thanh toán thừa hoặc thu không đúng giá trị giao dịch, Công ty hoàn trả phần chênh lệch được xác minh.
Nếu nguyên nhân đổi trả thuộc về Công ty, nhà sản xuất hoặc đơn vị vận chuyển do Công ty lựa chọn, khách hàng không phải chịu chi phí thu hồi, vận chuyển hàng đổi trả hoặc phí xử lý hoàn tiền. Công ty hoàn lại phí giao hàng ban đầu tương ứng với phần giao dịch bị ảnh hưởng; trường hợp toàn bộ đơn hàng được trả lại hoặc hủy vì các nguyên nhân này, Công ty hoàn lại toàn bộ phí giao hàng ban đầu mà khách hàng đã thanh toán.
Các khoản khấu trừ, nếu có, phải có căn cứ phù hợp, được thông báo rõ về nội dung, số tiền và thống nhất với khách hàng trước khi thực hiện. Công ty không tự ý khấu trừ các khoản phí chưa được công bố hoặc chưa được khách hàng đồng ý.
4.3. Xác nhận hoàn tiền
Sau khi hoàn tất việc xác minh giao dịch và kiểm tra hàng trả lại, nếu cần, Công ty thông báo cho khách hàng:
- Kết quả giải quyết và lý do hoàn tiền.
- Sản phẩm, số lượng hoặc phần giao dịch được hoàn tiền.
- Tổng số tiền hoàn, các khoản phí được hoàn và khoản khấu trừ, nếu có.
- Phương thức hoàn tiền và thông tin nhận tiền cần xác nhận.
- Thời hạn thực hiện lệnh hoàn tiền.
Trường hợp không cần thu hồi hàng hóa, Công ty xác nhận rõ để khách hàng biết. Trường hợp yêu cầu chưa đủ điều kiện hoàn tiền, Công ty thông báo lý do, thông tin cần bổ sung hoặc phương án xử lý khác để khách hàng phản hồi.
4.4. Phương thức hoàn tiền
Công ty ưu tiên hoàn tiền qua phương thức thanh toán ban đầu nếu phương thức đó hỗ trợ hoàn tiền.
Đối với đơn hàng thanh toán khi nhận hàng bằng tiền mặt hoặc trường hợp không thể hoàn qua phương thức ban đầu, Công ty thống nhất với khách hàng việc hoàn bằng chuyển khoản hoặc phương thức phù hợp khác.
Khi hoàn bằng chuyển khoản, khách hàng cung cấp tên chủ tài khoản, số tài khoản và tên ngân hàng. Trường hợp đề nghị hoàn vào tài khoản của người khác, Công ty có thể yêu cầu xác nhận phù hợp để bảo đảm hoàn đúng người nhận.
Công ty không tự ý thay thế khoản tiền hoàn bằng mã giảm giá, điểm thưởng, phiếu mua hàng hoặc sản phẩm khác nếu chưa được khách hàng đồng ý.
Công ty không yêu cầu khách hàng cung cấp mật khẩu, mã PIN, mã OTP hoặc chuyển thêm tiền để được nhận khoản hoàn tiền.
4.5. Thời hạn hoàn tiền
Công ty thực hiện lệnh hoàn tiền trong thời hạn tối đa 07 ngày làm việc kể từ ngày xác nhận khách hàng đủ điều kiện hoàn tiền và có đầy đủ thông tin cần thiết để thực hiện.
Nếu thiếu thông tin nhận tiền, Công ty thông báo cụ thể để khách hàng bổ sung. Công ty không yêu cầu cung cấp thông tin không cần thiết hoặc trì hoãn việc xác nhận nhằm kéo dài thời gian hoàn tiền.
Sau khi thực hiện lệnh hoàn tiền, Công ty thông báo ngày thực hiện, số tiền, phương thức hoàn và mã giao dịch hoặc chứng từ xác nhận, nếu có.
Thời gian tiền được ghi có phụ thuộc vào ngân hàng hoặc đơn vị cung ứng dịch vụ thanh toán. Công ty thông báo thời gian dự kiến theo thông tin của đơn vị xử lý và hỗ trợ khách hàng theo dõi khoản hoàn tiền.
4.6. Xử lý trường hợp chưa nhận được tiền hoàn
Nếu quá thời gian dự kiến mà chưa nhận được tiền, khách hàng liên hệ Hotline 094 784 8588 hoặc email cskh.manager@gmsgroup.vn, cung cấp mã đơn hàng và thông tin hoàn tiền đã được xác nhận để Công ty tra soát.
Công ty kiểm tra trạng thái giao dịch, phối hợp với ngân hàng hoặc đơn vị cung ứng dịch vụ thanh toán và thông báo kết quả cho khách hàng. Nếu lệnh hoàn tiền bị từ chối, thất bại hoặc tiền được chuyển trả lại, Công ty xác minh nguyên nhân, thống nhất điều chỉnh thông tin hoặc phương thức nhận tiền và thực hiện lại việc hoàn tiền.
Trường hợp khách hàng cung cấp sai thông tin nhận tiền, Công ty hỗ trợ liên hệ tra soát, thu hồi theo quy trình của đơn vị xử lý. Chi phí thực tế phát sinh, nếu có, phải được thông báo và thống nhất với khách hàng trước khi thực hiện. Nếu sai sót thuộc về Công ty, Công ty chịu trách nhiệm xử lý và các chi phí liên quan.
4.7. Bảo đảm quyền lợi của khách hàng
Việc hoàn tiền không loại trừ quyền khiếu nại, yêu cầu bồi thường thiệt hại và các quyền khác của khách hàng theo quy định pháp luật.
Công ty không yêu cầu khách hàng từ bỏ các quyền này như một điều kiện để được nhận tiền hoàn. Thông tin tài khoản và dữ liệu khách hàng cung cấp được bảo mật, chỉ sử dụng trong phạm vi cần thiết để xác minh, thực hiện hoàn tiền, tra soát và đáp ứng yêu cầu pháp luật.
5. Quyền và nghĩa vụ của các bên
5.1. Quyền của Công ty
- Yêu cầu khách hàng cung cấp đầy đủ, chính xác các thông tin cần thiết để giao hàng, xác minh yêu cầu đổi trả và hoàn tiền.
- Kiểm tra tình trạng hàng hóa, đối chiếu thông tin giao dịch và bằng chứng liên quan để xác định nguyên nhân, trách nhiệm và phương án giải quyết.
- Từ chối yêu cầu không đáp ứng điều kiện của Chính sách hoặc có bằng chứng xác định hành vi gian lận, tráo đổi hàng hóa, cố ý làm sai lệch thông tin hoặc tình trạng sản phẩm. Việc từ chối phải nêu rõ lý do, căn cứ và không làm ảnh hưởng đến quyền của khách hàng theo quy định pháp luật.
- Yêu cầu khách hàng thanh toán các chi phí hợp lý thuộc trách nhiệm của khách hàng đã được thông báo và đồng ý trước.
- Đề nghị khách hàng bàn giao sản phẩm để kiểm tra hoặc đánh giá chuyên môn khi cần xác định nguyên nhân lỗi. Công ty phải thông báo phương thức, thời gian dự kiến và không kéo dài bất hợp lý việc giải quyết.
- Đề xuất giao bù, đổi sản phẩm tương đương hoặc hoàn tiền để khách hàng lựa chọn. Việc thay đổi sản phẩm, giá trị giao dịch hoặc phương án xử lý chỉ được thực hiện khi khách hàng đồng ý.
- Yêu cầu đơn vị vận chuyển, nhà sản xuất hoặc bên có trách nhiệm phối hợp cung cấp thông tin, giải quyết sự cố và hoàn trả chi phí do lỗi của bên đó. Việc xử lý giữa Công ty và các bên này không được làm trì hoãn việc giải quyết quyền lợi của khách hàng.
5.2. Nghĩa vụ của Công ty
- Công bố đầy đủ, chính xác, rõ ràng các điều kiện giao hàng, kiểm hàng, đổi trả, hoàn tiền và chi phí liên quan trước khi khách hàng xác nhận đặt hàng.
- Tổ chức giao đúng sản phẩm, số lượng, chất lượng, địa điểm và thời gian đã xác nhận; phối hợp với đơn vị vận chuyển để theo dõi, bảo quản hàng hóa và xử lý sự cố.
- Thông báo kịp thời khi giao chậm hoặc phải tạm hoãn; cung cấp thời gian dự kiến và phối hợp thống nhất phương án tiếp tục giao hàng, thay đổi địa điểm nhận hàng hoặc hủy đơn hàng, hoàn tiền.
- Trực tiếp tiếp nhận, xác minh và giải quyết yêu cầu. Không yêu cầu khách hàng tự giải quyết với đơn vị vận chuyển do Công ty lựa chọn như một điều kiện để được hỗ trợ.
- đ) Chịu các chi phí hợp lý liên quan đến thu hồi, đổi trả, giao lại và hoàn tiền khi nguyên nhân thuộc về Công ty, nhà sản xuất hoặc đơn vị vận chuyển do Công ty lựa chọn.
- Thông báo kết quả, căn cứ giải quyết và thực hiện đúng phương án, thời hạn đã xác nhận. Nếu phát sinh chậm trễ, Công ty thông báo nguyên nhân, thời gian dự kiến hoàn tất và phương án khắc phục.
- Bảo mật thông tin khách hàng; chỉ thu thập, sử dụng và cung cấp thông tin cần thiết để thực hiện giao dịch, giao nhận, giải quyết yêu cầu hoặc theo quy định pháp luật.
- Tiếp nhận, giải quyết phản ánh, khiếu nại; thực hiện trách nhiệm bồi thường thiệt hại và các nghĩa vụ khác khi có căn cứ theo quy định pháp luật.
5.3. Quyền của khách hàng
- Được cung cấp đầy đủ, chính xác thông tin về hàng hóa, phương thức và thời gian giao hàng, phí vận chuyển, điều kiện kiểm hàng, đổi trả và hoàn tiền trước khi đặt hàng.
- Được nhận hàng đúng nội dung đã xác nhận, theo dõi tình trạng giao hàng và yêu cầu hỗ trợ khi phát sinh sự cố.
- Được kiểm tra tình trạng bên ngoài kiện hàng. Việc kiểm tra bên trong hoặc thử sản phẩm thực hiện theo điều kiện đã thông báo và thỏa thuận trước.
- Được ghi nhận tình trạng, từ chối nhận kiện hàng có dấu hiệu hư hỏng, rách, ướt, mất niêm phong hoặc bất thường khác và yêu cầu Công ty hỗ trợ.
- Được yêu cầu đổi trả, hoàn tiền khi đáp ứng điều kiện hoặc có căn cứ theo quy định pháp luật; không chịu chi phí xử lý khi nguyên nhân thuộc về Công ty, nhà sản xuất hoặc đơn vị vận chuyển do Công ty lựa chọn.
- Được biết kết quả xác minh, phương án giải quyết và lý do từ chối, nếu có; được phản hồi, bổ sung bằng chứng và đề nghị xem xét lại kết quả.
- Được bảo mật thông tin cá nhân, giao dịch và thông tin nhận tiền hoàn.
- Được khiếu nại, yêu cầu giải quyết tranh chấp, bồi thường thiệt hại và thực hiện các quyền khác theo quy định pháp luật.
- Được từ chối thanh toán các khoản phí chưa được thông báo hoặc chưa được khách hàng đồng ý trước khi thực hiện.
- Được lựa chọn nhận lại tiền thay vì mã giảm giá, phiếu mua hàng, điểm thưởng hoặc sản phẩm thay thế khi yêu cầu hoàn tiền đã được chấp nhận, trừ khi đồng ý phương án khác.
- Được yêu cầu cung cấp thông tin xác nhận tiếp nhận hàng trả lại, giao hàng thay thế và thực hiện lệnh hoàn tiền để theo dõi, đối chiếu.
- Được yêu cầu giải quyết khi phát hiện lỗi sau khi nhận hàng; việc ký nhận không đương nhiên được xem là xác nhận hàng hóa không có lỗi hoặc từ bỏ quyền khiếu nại.
5.4. Nghĩa vụ của khách hàng
- Cung cấp đầy đủ, chính xác thông tin đặt hàng, người nhận, số điện thoại, địa chỉ giao hàng và thông tin nhận tiền hoàn; thông báo kịp thời khi cần điều chỉnh.
- Phối hợp nhận hàng theo địa điểm, thời gian đã thống nhất và thanh toán đầy đủ các khoản tiền thuộc trách nhiệm của mình.
- Kiểm tra tình trạng bên ngoài kiện hàng; kịp thời thông báo khi phát hiện giao sai, thiếu hàng, hư hỏng hoặc dấu hiệu bất thường.
- Cung cấp trung thực thông tin và bằng chứng có sẵn; không gian lận, tráo đổi sản phẩm, cố ý gây hư hỏng hoặc làm sai lệch tình trạng hàng hóa.
- Ngừng sử dụng khi phát hiện dấu hiệu lỗi hoặc không bảo đảm an toàn; bảo quản sản phẩm, giữ lại bao bì, phụ kiện và chứng từ, nếu còn, để phục vụ kiểm tra.
- Đóng gói, bảo quản và bàn giao hàng đổi trả theo hướng dẫn hợp lý; phối hợp thực hiện phương án đã thống nhất.
- Thanh toán các chi phí hợp lý thuộc trách nhiệm của mình đã được thông báo và đồng ý trước.
Việc khách hàng không có video mở hàng hoặc không còn bao bì, chứng từ không phải là căn cứ duy nhất để từ chối tiếp nhận, xác minh yêu cầu. Việc áp dụng Mục này không được loại trừ hoặc hạn chế quyền của người tiêu dùng theo quy định pháp luật.
6. Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại
6.1. Kênh tiếp nhận
Khách hàng gửi phản ánh, khiếu nại qua:
- Hotline: 094 784 8588.
- Email: cskh.manager@gmsgroup.vn.
Nội dung gồm thông tin liên hệ, mã đơn hàng hoặc thông tin xác định giao dịch, sự việc phát sinh, phương án đề nghị và bằng chứng có sẵn.
6.2. Thời gian xử lý
Công ty xác nhận tiếp nhận trong vòng 01 ngày làm việc và thông báo kết quả xử lý dự kiến trong vòng 07 ngày làm việc kể từ khi nhận đầy đủ thông tin cần thiết.
Trường hợp cần thêm thời gian xác minh, Công ty thông báo nguyên nhân, tiến độ và thời hạn dự kiến hoàn tất.
Việc tiếp nhận khiếu nại không làm kéo dài thời hạn đổi hàng hoặc hoàn tiền đã được Công ty xác nhận, trừ khi khách hàng đồng ý.
6.3. Giải quyết tranh chấp
Công ty và khách hàng ưu tiên giải quyết tranh chấp thông qua trao đổi, thương lượng.
Nếu không đạt được thỏa thuận, mỗi bên có quyền yêu cầu cơ quan, tổ chức có thẩm quyền giải quyết theo quy định pháp luật.
7. Hiệu lực và điều chỉnh chính sách
Chính sách có hiệu lực kể từ ngày được ghi rõ và công bố trên Website.
Trường hợp nội dung của Chính sách khác với quy định bắt buộc của pháp luật, quy định pháp luật được ưu tiên áp dụng. Các nội dung còn lại của Chính sách tiếp tục có hiệu lực trong phạm vi phù hợp.
